Creștere semnificativă a solicitărilor către Call Center-ul ASF în 2024
Creștere semnificativă a solicitărilor către Call Center-ul ASF în 2024
Call Center-ul Autorității de Supraveghere Financiară (ASF) a gestionat în 2024 un număr impresionant de 13.386 de solicitări din partea consumatorilor de servicii financiare non-bancare, o creștere de aproximativ 11% față de anul precedent. Această tendință pozitivă indică o creștere a interesului și a gradului de informare a consumatorilor în legătură cu piețele financiare nebancare.
Un aspect remarcabil este faptul că peste 90% dintre apelanți s-au arătat mulțumiți de informațiile primite de la experții Call Center-ului ASF. Sondajul de opinie realizat pe tema „satisfacția consumatorilor de produse financiare non-bancare” a relevat un indice Net Promoter Score de 91,29% pentru anul 2024, cu consumatori recunoscători pentru asistența oferită.
Analizând structura apelurilor, aceasta a prezentat o dinamică variată comparativ cu 2023:
- Pensii private: 5.691 apeluri (42,51% din total) – o creștere de 32,53%
- Asigurări-reasigurări: 4.951 apeluri (36,99% din total) – o scădere de 6,87%
- Instrumente și investiții financiare: 448 apeluri (3,35% din total) – o creștere de 25,14%
- Entitatea de soluționare alternativă a litigiilor (SAL-Fin): 295 apeluri (2,2% din total) – o creștere de 21,4%
- Alte informații: 1.957 apeluri (14,62% din total) – o creștere de 9,57%
- Limba engleză: 44 apeluri (0,33% din total) – o creștere de 7,32%
În ceea ce privește timpul de răspuns, 78,19% dintre apeluri au fost soluționate în mai puțin de 5 minute. Aproape 15% dintre apeluri au avut un timp de răspuns între 5 și 15 minute, iar 0,76% au necesitat mai mult de 20 de minute, din cauza complexității solicitărilor.
Specialiștii din cadrul Serviciului de Relații cu Publicul au efectuat, de asemenea, 2.211 apeluri în scopul sprijinirii proactive a consumatorilor care au nevoie de asistență suplimentară. În plus, 1.363 de clienți au beneficiat de asistență directă la sediul ASF, un număr cu 2,5% mai mare față de 2023.
ASF subliniază importanța dezvoltării continue a procesului de asistență specializată, adaptând informațiile oferite în funcție de nivelul de cunoștințe și experiență al apelanților. Acest proces include și informarea consumatorilor despre riscurile asociate alegerii unor produse financiare necorespunzătoare și recomandarea de a lua decizii financiare doar atunci când riscurile sunt bine înțelese.
Experții ASF au facilitat accesul nediscriminatoriu la soluționarea cererilor, informând consumatorii despre modalitățile corecte de completare a documentației pentru rezolvarea eficientă a problemelor semnalate prin telefon.